Oggi parleremo di come e perché dovreste implementare una strategia di gestione delle recensioni nei vostri PDI. La gestione delle recensioni è il modo in cui raccogliete, trattate e analizzate le recensioni online dei vostri clienti. Un decennio fa, le recensioni potevano essere definite marketing gratuito. Oggi, invece, le recensioni e le valutazioni possono avere una funzione ancora più importante: attirare traffico, generare nuove vendite, aumentare la fedeltà dei clienti e incrementare la consapevolezza del marchio.
La reputazione elettronica del vostro POI può avere un impatto diretto sulla vostra
Con questi dati è evidente che il vostro marchio ha l'opportunità di trarre vantaggio da una gestione efficiente delle recensioni da parte dei vostri PDI. Ricordate che la reputazione del vostro PDI può influenzare direttamente la vostra.
Se siete un fornitore di servizi come Deliveroo e il cliente del vostro POI ha avuto un problema con la consegna, potrebbe lasciare una recensione sul ristorante GBP citando Deliveroo. Se siete un marchio come Schwarzkopf e un cliente ha apprezzato il prodotto usato per i suoi capelli, il vostro nome può essere citato nella recensione di un parrucchiere. Quali sono quindi i passi per ottimizzare la gestione delle recensioni?
Sappiamo che rispondere alle recensioni può essere lungo e noioso. Soprattutto quando ci sono più piattaforme su cui concentrarsi. Tuttavia, le aziende non hanno altra scelta che adattarsi alle preferenze degli utenti.
Ecco perché noi di PowerAPI abbiamo costruito una piattaforma all-in-one per gestire le recensioni su Google, Facebook e Tripadvisor, per ridurre il tempo speso dai POI per l'amministrazione, aumentare le loro referenze locali e portare traffico al loro sito web, all'app del fornitore di servizi o ai social.
La personalizzazione delle risposte alle recensioni è un'ottima cosa, ma anche in questo caso può richiedere molto tempo prezioso. Per questo è necessario dotare i POI di uno strumento che consenta loro di selezionare i modelli di risposta. In primo luogo i POI possono filtrare le recensioni per data, valutazione, piattaforma, parole chiave, recensioni trattate o non trattate, con o senza commenti e creare modelli appropriati.
Questi modelli possono essere basati sulla lingua della risposta, sulla valutazione ricevuta o sulle parole chiave trovate nelle recensioni. Ricordate che la SEO va oltre l'ottimizzazione dei siti web e degli articoli dei blog: è ora di insegnare ai vostri clienti a includere le parole chiave nelle risposte alle recensioni.
Sappiamo bene che un buon servizio clienti non si limita alle interazioni faccia a faccia. L'analisi del sentiment dei clienti può aiutare i POI a prendere decisioni migliori per migliorare o sfruttare un prodotto o un servizio specifico. Come possono farlo? Semplicemente, attraverso l'analisi delle parole chiave.
Analizzando le recensioni online, possono rafforzare le relazioni con i clienti e garantire la coerenza del loro marchio e dei loro servizi. La grande novità è che la centralizzazione dei dati delle recensioni può fornire una visione a 360 gradi di ciò che i consumatori pensano dei prodotti, dei concorrenti e del mercato nel suo complesso, dati che sono interessanti anche per un fornitore di servizi.
I consumatori sono generalmente inclini a lasciare una recensione quando si sentono eccezionali o delusi. Tuttavia, il numero di recensioni dei PDI pesa molto sul SEO. Offrendo uno strumento di incremento delle recensioni, i PDI possono essere più efficaci e tenere traccia dei loro sforzi. L'aumento delle recensioni può anche aiutare a superare le recensioni negative e ad ampliare il campo lessicale che porta ai primi risultati di Google.
Con PowerAPI le aziende possono attivare codici QR da apporre su tavoli e biglietti, oppure inserire il numero di telefono del cliente e inviare un messaggio personalizzato dopo l'acquisto. Ogni volta che un POI riceve una nuova recensione, il POI riceve una notifica.
Ciò che viene misurato, viene gestito: ecco perché è molto importante tenere traccia dell'evoluzione della vostra e-reputation nel tempo. Considerate le statistiche sull'evoluzione del numero di recensioni e della valutazione media, del tasso di risposta e del sentiment dei clienti. I brand dovrebbero anche essere in grado di analizzare le recensioni o di filtrarle per POI o parole chiave. Integrando il modulo di gestione delle recensioni di PowerAPI è possibile ottenere rapporti mensili sulle prestazioni.
Potreste chiedervi se le recensioni debbano essere risposte dalla sede centrale o se debbano essere lasciate al punto vendita.
Con PowerAPI è possibile trovare un compromesso, perché è possibile definire i diritti dei team, rispondere quando necessario e correggere le revisioni se necessario, lasciando comunque il carico di lavoro quotidiano ai POI stessi.
Se ci limitiamo a rispondere alle recensioni a livello locale, lasciamo la gran parte del lavoro ai manager dell'azienda; l'aspetto positivo è che sono a diretto contatto con i clienti e quindi è più probabile che capiscano e rispondano a una recensione. È anche un buon modo per coinvolgere il personale ed educarlo all'importanza della gestione delle recensioni. D'altra parte, con le risposte dalla sede centrale c'è una maggiore reattività, poiché i team sul campo hanno spesso problemi operativi che hanno la priorità. Inoltre, se rispondete ad alcune recensioni strategiche come marchio, aumentate la vostra SEO e, infine, potete assicurarvi che il contenuto e il tono siano coerenti, in modo da garantire la coerenza del marchio.
I consumatori sono esigenti e la gestione delle recensioni è uno dei portali del servizio clienti. I fornitori di servizi hanno l'opportunità di posizionarsi come supporto affidabile per i loro clienti.
Questo approccio strategico consente ai fornitori di servizi di ottenere un vantaggio competitivo, di incrementare le entrate ricorrenti, di acquisire nuovi clienti, di promuovere la fedeltà dei clienti a lungo termine e di creare opportunità di up-selling e cross-selling.
Se interessati, i fornitori di servizi possono anonimizzare e aggregare i dati per fornire benchmark e report di settore, oppure affermarsi come autorità nel campo della gestione della reputazione online, condividendo approfondimenti, best practice e contenuti di leadership che attirano l'attenzione di lead e media e aumentano ulteriormente la reputazione e la visibilità del fornitore di servizi.
Se vi siete convinti e state pensando di integrare un modulo white-label per la gestione delle recensioni, o se avete ancora qualche domanda su come questo possa supportare la vostra crescita e i vostri POI, prenotate oggi stesso una consulenza gratuita con noi.
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