Hoy hablaremos de cómo y por qué debería implementar una estrategia de gestión de reseñas en todos sus PDI. La gestión de reseñas es la forma en que recopila, trata y analiza las reseñas en línea de sus clientes. Hace una década, es posible que las reseñas se llamaran marketing gratuito. Pero hoy en día, las reseñas y valoraciones pueden servir a un propósito aún mayor: atraer tráfico, generar nuevas ventas, aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar el conocimiento de la marca.
La reputación electrónica de su PDI puede afectar directamente a su propia reputación.
Con estos datos es obvio que su marca tiene la oportunidad de beneficiarse de la gestión eficaz de las opiniones de sus PDI. Recuerde que la reputación de su PDI puede influir directamente en la suya.
Si eres un proveedor de servicios como Deliveroo y el cliente de tu PDI tuvo un problema con la entrega, puede dejar una reseña en el GBP del restaurante mencionando a Deliveroo. Si eres una marca como Schwarzkopf y a un cliente le ha encantado el producto utilizado en su cabello, tu nombre puede mencionarse en la reseña de una peluquería. Entonces, ¿cuáles son los pasos para optimizar la gestión de reseñas?
Sabemos que responder a las opiniones puede llevar mucho tiempo y ser tedioso. Especialmente cuando hay varias plataformas en las que centrarse. Sin embargo, las empresas no tienen más remedio que adaptarse a las preferencias de los usuarios.
Por este motivo, en PowerAPI hemos creado una plataforma todo en uno para gestionar las reseñas en Google, Facebook y Tripadvisor, con el fin de reducir el tiempo que los puntos de interés dedican a la administración, potenciar sus referencias locales y atraer tráfico a su sitio web, a la aplicación del proveedor de servicios o a las redes sociales.
La personalización de las respuestas a las revisiones es algo positivo, pero, de nuevo, puede consumir mucho tiempo valioso. Para ello, debe equipar a sus PDI con una herramienta que les permita seleccionar plantillas de respuesta. En primer lugar, los PDI pueden filtrar las reseñas por fecha, valoración, plataforma, palabras clave, reseñas tratadas o no tratadas, con o sin comentarios, y crear las plantillas adecuadas.
Estas plantillas pueden basarse en el idioma de respuesta, la puntuación recibida o las palabras clave encontradas en las reseñas. Recuerde que el SEO va más allá de la optimización de sitios web y artículos de blog; es hora de enseñar a sus clientes a incluir palabras clave en las respuestas a las reseñas.
Todos sabemos que un buen servicio al cliente no se limita a las interacciones cara a cara. Observar el sentimiento del cliente puede ayudar a sus PDI a tomar mejores decisiones para mejorar o potenciar un producto o servicio específico. ¿Cómo pueden hacerlo? Sencillamente, mediante el análisis de palabras clave.
Analizando las reseñas en línea, pueden reforzar sus relaciones con los clientes y garantizar la coherencia de su marca y sus servicios. La gran noticia es que la centralización de los datos de las reseñas puede proporcionar una visión de 360 grados sobre lo que piensan los consumidores de los productos, los competidores y el mercado en su conjunto, datos que también son interesantes para un proveedor de servicios.
Los consumidores suelen inclinarse a dejar una reseña cuando se sienten en el extremo de excepcionales o decepcionados. Sin embargo, el número de reseñas de los PDI pesa mucho en el SEO. Al ofrecer una herramienta para impulsar las reseñas, los PDI pueden ser más eficaces y hacer un seguimiento de sus esfuerzos. Potenciar las reseñas también puede ayudar a contrarrestar las reseñas negativas y ampliar el campo léxico para llegar a los primeros resultados de Google.
Con PowerAPI los negocios pueden activar códigos QR para colocar en mesas y tickets, o insertar el número de teléfono de su cliente y enviar un mensaje personalizado tras la compra. Cada vez que un PDI reciba una nueva reseña, el PDI recibirá una notificación.
Lo que se mide, se gestiona, por eso es muy importante hacer un seguimiento de la evolución de su reputación electrónica a lo largo del tiempo. Tenga en cuenta las estadísticas sobre la evolución del número de reseñas y la valoración media, la tasa de respuesta y el sentimiento de los clientes. Las marcas también deben poder analizar las reseñas o filtrarlas por PDI o palabras clave. Integrando el módulo de gestión de reseñas de PowerAPI podrá obtener informes mensuales de rendimiento.
Quizá se pregunte si las revisiones deben contestarse desde la central o dejarse para el punto de venta.
Con PowerAPI puede encontrar un compromiso, porque puede definir los derechos de sus equipos, puede responder cuando sea necesario y puede corregir las revisiones si es preciso, pero sigue dejando la carga de trabajo diaria a los propios PDI.
Si optamos sólo por la respuesta local a las reseñas, dejamos la mayor parte del trabajo al gerente del negocio; lo positivo de esto es que están en contacto directo con los clientes y, por lo tanto, es más probable que entiendan y respondan a una reseña. También es una buena forma de implicar al personal y educarlo en la importancia de la gestión de las opiniones. Por otro lado, con las respuestas de la oficina central hay más reactividad, ya que los equipos sobre el terreno suelen tener retos operativos que tienen prioridad. Además, si respondes a algunas reseñas estratégicas como marca, estás impulsando tu propio SEO y, por último, puedes asegurarte de que el contenido y el tono son coherentes para que haya consistencia de marca.
Los consumidores son exigentes, y la gestión de reseñas es uno de los portales de atención al cliente. Los proveedores de servicios tienen la oportunidad de posicionarse como un apoyo fiable para sus clientes.
Este enfoque estratégico permite a los proveedores de servicios obtener una ventaja competitiva, aumentar sus ingresos recurrentes, captar nuevos clientes, fomentar su fidelidad a largo plazo y crear oportunidades de venta cruzada y ascendente.
Si están interesados, los proveedores de servicios pueden anonimizar y agregar datos para proporcionar referencias e informes del sector, o establecerse como una autoridad en el campo de la gestión de la reputación en línea, compartiendo ideas, mejores prácticas y contenidos de liderazgo que atraigan la atención de clientes potenciales y medios de comunicación, e impulsen aún más la reputación y visibilidad del proveedor de servicios.
Si le hemos convencido y está pensando en integrar hoy mismo un módulo de gestión de revisiones de marca blanca, o si aún tiene dudas sobre cómo puede ayudarle a crecer y a mejorar sus puntos de interés, reserve hoy mismo una consulta gratuita con nosotros.
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