Aujourd'hui, nous allons voir comment et pourquoi vous devriez mettre en place une stratégie de gestion des avis dans vos points de vente. La gestion des commentaires est la manière dont vous recueillez, traitez et analysez les avis en ligne de vos clients. Il y a une dizaine d'années, on aurait pu qualifier les avis de marketing gratuit. Mais aujourd'hui, les avis et les notes peuvent servir un objectif encore plus important : attirer du trafic, générer de nouvelles ventes, accroître la fidélité des clients et renforcer la notoriété de la marque.
L'e-réputation de votre point de vente peut avoir un impact direct sur la vôtre.
Grâce à ces données, il est évident que votre marque peut tirer profit de la gestion efficace des avis par vos points de vente. N'oubliez pas que la réputation de votre commerce peut directement influencer la vôtre.
Si vous êtes un prestataire de services comme Deliveroo et que le client de votre POI a eu un problème avec la livraison, il peut laisser un avis sur le GBP du restaurant en mentionnant Deliveroo. Si vous êtes une marque comme Schwarzkopf et qu'un client a aimé le produit utilisé pour ses cheveux, votre nom peut être mentionné dans l'avis d'un salon de coiffure. Quelles sont donc les étapes à suivre pour optimiser la gestion des avis ?
Nous savons qu'il peut être long et fastidieux de répondre à des commentaires. Surtout lorsqu'il y a plusieurs plateformes sur lesquelles se concentrer. Les entreprises n'ont cependant pas d'autre choix que de s'adapter aux préférences des utilisateurs.
C'est pourquoi, chez PowerAPI, nous avons développé une plateforme tout-en-un pour gérer les avis sur Google, Facebook et Tripadvisor, afin de réduire le temps passé par vos points de vente sur l'administration, de booster leur référencement local et de générer du trafic vers leur site web, l'application de leur fournisseur de services, ou les réseaux sociaux.
La personnalisation des réponses est une bonne chose, mais elle peut aussi prendre beaucoup de temps. Pour cela, vous devez équiper vos points de vente d'un outil qui leur permet de sélectionner des modèles de réponse. Tout d'abord, les commerce peuvent filtrer les commentaires par date, note, plateforme, mots-clés, commentaires traités ou non traités, avec ou sans commentaires, et créer les modèles appropriés.
Ces modèles peuvent être basés sur la langue de l'avis, l'évaluation reçue ou les mots-clés trouvés dans les commentaires. N'oubliez pas que le référencement ne se limite pas à l'optimisation des sites web et des articles de blog, il est temps d'apprendre à vos clients à inclure des mots-clés dans les réponses aux commentaires.
Nous savons tous qu'un bon service client ne se limite pas à des interactions en face à face. L'analyse de la satisfaction des clients peut aider vos points de vente à prendre de meilleures décisions pour améliorer ou tirer parti d'un produit ou d'un service spécifique. Comment peuvent-ils le faire ? Tout simplement en analysant les mots clés.
En analysant les avis en ligne, ils peuvent renforcer leurs relations avec leurs clients et assurer la cohérence de leur marque et de leurs services. La bonne nouvelle, c'est que la centralisation des données des avis peut fournir une vision à 360 degrés de ce que les consommateurs pensent des produits, des concurrents et du marché dans son ensemble, des données qui sont également intéressantes pour un fournisseur de services.
Les consommateurs sont généralement enclins à laisser un avis lorsqu'ils se sentent à l'extrême de l'exceptionnel ou de la déception. Cependant, le nombre d'avis d'un point de vente pèse lourdement sur son référencement. En proposant un outil d'augmentation des avis, les points de vente peuvent être plus efficaces et garder une trace de leurs efforts. L'augmentation des avis peut également aider à compenser les avis négatifs et à élargir le champ lexical permettant d'atteindre les premiers résultats de Google.
Avec PowerAPI, les entreprises peuvent activer des codes QR à placer sur les tables et les tickets, ou insérer le numéro de téléphone de leur client et envoyer un message personnalisé après l'achat. Chaque fois qu'un point de vente reçoit un nouvel avis, il en est informé.
Ce qui est mesuré est géré, c'est pourquoi il est très important de suivre l'évolution de votre e-réputation dans le temps. Considérez les statistiques sur l'évolution du nombre d'avis et de la note moyenne, le taux de réponse et la satisfaction des clients. Les marques doivent également être en mesure d'analyser les avis ou de les filtrer par point de vente ou par mot-clé. En intégrant le module PowerAPI de gestion des avis, vous pouvez obtenir des rapports de performance mensuels.
Vous vous demandez peut-être s'il est préférable que le siège réponde aux commentaires ou que le point de vente s'en charge.
Avec PowerAPI, vous pouvez trouver un compromis, car vous pouvez définir les droits de vos équipes, répondre si nécessaire, et corriger les avis si nécessaire, tout en laissant la charge de travail quotidienne aux point de vente.
Si nous nous contentons d'une réponse locale aux avis, nous laissons la majeure partie du travail au directeur de l'entreprise. Ce qui est positif, c'est qu'il est en contact direct avec les clients et qu'il est donc le plus susceptible de comprendre un avis et d'y répondre. C'est également un bon moyen d'impliquer le personnel et de le sensibiliser à l'importance de la gestion des commentaires. En revanche, les réponses émanant du siège sont plus réactives, car les équipes sur le terrain ont souvent des défis opérationnels à relever en priorité. En outre, si vous répondez à certains avis stratégiques en tant que marque, vous stimulez votre propre référencement et, enfin, vous pouvez vous assurer que le contenu et le ton sont en cohérence avec la marque.
Les consommateurs sont exigeants et la gestion des avis est l'un des piliers du service client. Les fournisseurs de services ont la possibilité de se positionner comme un soutien fiable pour leurs clients.
Cette approche stratégique permet aux fournisseurs de services d'acquérir un avantage concurrentiel, d'augmenter leurs revenus récurrents, d'acquérir de nouveaux clients, de les fidéliser sur le long terme et de créer des opportunités de vente additionnelle et de vente croisée.
S'ils sont intéressés, les prestataires de services peuvent anonymiser et agréger des données pour fournir des références et des rapports sectoriels, ou s'imposer comme une autorité dans le domaine de la gestion de la réputation en ligne, en partageant des idées, des bonnes pratiques et des contenus de référence qui attirent l'attention des clients potentiels et des médias, et qui renforcent la réputation et la visibilité du prestataire de services.
Si vous avez été convaincu et que vous envisagez d'intégrer un module de gestion des avis en marque blanche dès aujourd'hui, ou si vous avez encore des questions sur la façon dont ce module peut soutenir votre croissance et vos points de vente, réservez une consultation gratuite avec nous dès aujourd'hui.
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